Слайд 1. Тема данной дипломной работы Обеспечение качества услуги воздушной перевозки.
Слайд 2. Сервис – деятельность, связанная с предоставлением услуг по удовлетворению потребностей пассажиров. Воздушные перевозки являются одним из самых конкурентных бизнесов, как на мировом, так и на внутреннем рынке.
Слайд 3. Авиаперевозчики и аэропорты ведут активную борьбу за пассажиров используя все доступные способы. Авиаперевозчик, что бы привлечь пассажиров разрабатывает свой корпоративный имидж. Внешний имидж авиакомпании включает в себя индивидуальную окраску и фирменные салоны лайнеров, обложки бланков билетов, фирменное обслуживание и много другое. Аэропорт в борьбе за пассажиров увеличивает свой спектр услуг и улучшает качество предоставляемых услуг как обязательных так и дополнительных.
Слайд 4. Объектом исследования был выбран аэропорт Красноярск (Емельяново). Международный аэропорт Красноярск (Емельяново) входи в десятку крупнейших региональных аэропортов России. Аэропорт расположен в 27 километрах западнее города, в 10 километрах от федеральной трассы М-53. Пассажиропоток аэропорта в 2014 году составил
Скрыто пассажиров. Три пассажирских терминала аэропорта предлагают пассажиром полный комплекс комфортного пребывания.
На сегодняшний день через аэропорт осуществляют регулярные пассажирские перевозки порядка 30 ведущих российских и зарубежных авиакомпаний по 75 направлениям.
Слайд 5. Услуги по наземному обслуживанию предоставляет управляющая компания ООО «ЭРА Терминал». Сфера деятельности определяет предоставление обязательных услуг воздушной перевозки:
• Регистрация пассажиров и оформление багажа к перевозке на ВС;
• оформление перевозочной документации на воздушную перевозку пассажиров и багажа, проведение расчета центровочного графика;
• организация доставки к месту стоянки ВС и посадка пассажиров на борт ВС;
• доставка багажа к месту стоянки ВС, погрузка багажа и его швартовка на борт ВС;
• встреча пассажиров при выходе из ВС, доставка пассажиров в здание аэровокзала;
• выгрузка багажа из ВС, транспортировка багажа и выдача его пассажирам;
• информационное обеспечение пассажиров.
Слайд 6. На данной слайде изображена структура службы организация пассажирских перевозок. Благодаря оперативному взаимодействию все служб услуги пассажиром предоставляются быстро и качественно.
Слайд 7. Для повышения качества обслуживания аэропорт предоставляет широкий спектр дополнительных услуг. По прибытию в аэропорт пассажир можете воспользоваться кратковременной парковкой перед Терминалом 1 (внутренние рейсы). На территории парковки имеются места, отведенные специально для маломобильных пассажиров.
В рамках реализации Национальной программы «Доступная среда
Скрыто» аэропорт «Емельяново» готов предложить для пассажиров с ограниченными возможностями новую услугу – «Персональная помощь».
Сотрудники аэропорта могут предложить персональную помощь пассажирам данной категории, а также ветеранам и инвалидам ВОВ Для этого пассажир должен оставить заявку на сайте аэропорта, по телефону справочного центра или у администратора, непосредственно в аэропорту. Форма заявки представлена в раздаточном материале.
В аэропорту так же есть специально оборудованные зоны для мало мобильных пассажиров с текстофоном для слабослышащих людей. Для пассажиров слабовидящих в этом году была нанесена специальная тактильная разметка.
Для обеспечение качественного обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями при доставки к борту ВС и посадке, а также высадке аэропорт предоставляет специализированный автомобиль – амбулифт.
Для обеспечения сохранности багажа пассажиров, который они сдают в багаж, предоставляется услуга по упаковке багажа.
Так же пассажир может заранее взвесить свой багаж на контрольных весах.
Если рейс задерживается, пассажир может сдать свой багаж в камеру хранения
Для пассажиров, вылетающих с детьми, оборудована специальная комната матери и ребенка, в которой имеется игровая зона, зона для отдыха, кухня и совсем для маленьких путешественников пеленальный столик со всеми удобствами. Так же при необходимости за отдельную плату аэропорт готов предоставить гладильную доску и утюг.
Для деловых переговоров можно воспользоваться услугами конференц-зала, а также банкетным.
На втором этаже Терминала 1 расположен зал повышенной комфортности «Orange Lounge». На втором этаже Терминала 1 расположены банкоматы, отечный киоск, магазины роспечать.
Слайд 8. Современный российский аэропорт, являясь элементом транспортной инфраструктуры страны, столкнулся с необходимостью, самостоятельно применяя механизмы регулирования деятельности, доступные ему, заботиться о своей эффективности.
Связи с этим в 2013 году был разработан документ «Руководство по качеству ООО «Аэропорт Емельяново», ООО «ЭРА Терминал». Настоящее Руководство по качеству является основным документом системы менеджмента качества (СМК) ООО «Аэропорт Емельяново», ООО «ЭРА Терминал». Настоящее Руководство разработано в соответствии с требованиями ISO 9001:2008, и содержит организационную структуру СМК, распределение ответственности и полномочий, а также описание СМК и её процессов. В 2014 году аэропорт Красноярск (Емельяново) и ООО «ЭРА Терминал» получили сертификат подтверждающий, что система менеджмента качества данных организации соответствует стандарту ISO 9001:2008.
Слайд 9. Руководством аэропорта были определены цели в области качества на 2015 год:
1. Обеспечить коэффициент уровня безопасности полетов по вине служб аэропорта не более 0,04.
2. Не допустить более 1,4 задержки вылетов пассажирских рейсов по вине персонала службы аэропорта на 1000 самолетов.
3. Не допустить более 5% задержек выдачи багажа от общего количества пассажирских рейсов на прилет согласно нормативам «Комплексной технологии по обеспечению обслуживания пассажиров и багажа».
4. Снизить коэффициент жалоб и претензий от пассажиров на обслуживание в аэропорту на 10% по сравнению с показателями за 2014 год.
5. Обеспечить уменьшение повторных несоответствий, выявленных при внутренних проверках системы менеджмента качества ООО «Аэропорт Емельяново» и ООО «ЭРА Терминал» в 2015 году по сравнению с результатами за 2014 год.
6. Совершенствование системы менеджмента качества на основе развития мониторинга процессов, улучшения взаимодействия с потребителем и управления несоответствиями, для чего обеспечить 100% использования плана качества на 2015 год.
Слайд 10. Для достижения вышеперечисленных целей и эффективной работы всех участников процесса обслуживания пассажиров, была разработана иерархия документации СМК аэропорта которая представляет собой систему соподчиненных видов документов.
I уровень – организационная документация СМК, включающая документы «Политика в области качества», которая содержит общие намерения и требования в области качества и безопасности полетов к Аэропорту и его деятельности в целом.
II уровень – организационная документация СМК, включающая описание процессов СМК и их взаимосвязь, включает Руководства всех подразделений Аэропорта, описывающие основные требования к процессам деятельности.
III уровень – организационная документация СМК, включающая внутренние нормативные документы Аэропорта (Стандарты организации, регламенты процессов, технологические карты, положения, инструкции и пр.), описывающие основные требования к деятельности, структурным подразделениям, должностным лицам, сотрудникам Аэропорта.
IV уровень – организационная и распорядительная документация, легитимизирующая и инициирующая организационную документацию СМК I, II и III уровней включающая в т.ч. зарегистрированные данные по качеству (записи).
Слайд 11. Одним из элементов системы качества является контроль работы персонала службы.
В СОПП имеют место следующие виды контроля:
• Технологический контроль – деятельность по проверке технологии выполнения и результатов работы
• Выборочный контроль – деятельность по контролю над персоналом, осуществляемая на периодической основе, не охватывающая весь объем выполняемых работ.
• Инспекторский контроль – деятельность по контролю над персоналом, осуществляемая при проведении внешних по отношению к службе инспекций.
• Входной контроль – разновидность технологического контроля, проводимого при приеме/передаче работ, технологического оборудования и средств обслуживания.
• Корректирующие мероприятия – мероприятия, предпринятые для устранения причин существующего несоответствия, дефекта или другой нежелательной ситуации с тем, чтоб предотвратить их повторное возникновение.
Слайд 12. Система качества является неотъемлемой частью системы управления в целом и функционирует одновременно с этой системой. Взаимодействие системы качества распространяется на все этапы петли качества.
Слайд 13. Аэропорт осуществляет постоянную обратную связь и взаимодействие с потребителями. Посредством анализа поступающих претензий потребителей аэропорт имеет возможность идентифицировать главные направления, по которым необходимо проводить работу для того, чтобы добиться более высокого уровня удовлетворения запросов потребителя.
Для предоставления информации об аэропорте, его услугах и деятельности, аэропорт разработал и поддерживает в актуальном состоянии интернет-сайт. На сайте ведется активная работа по поддержанию обратной связи с пассажирами, для этого была разработана «Анкета для пассажиров» и программа «Тайный покупатель». Образец в раздаточном материале.
Слайд 14. В организации и технологии наземного обслуживания пассажиров все должно быть удобно для пассажиров, уютно, рационально и доброжелательно, язык общения с пассажирами должен быть основан исключительно на заинтересованности обслуживающего персонала в высоком качестве обслуживания и заботе о пассажире. Для этого необходимо, прежде всего, увеличивать базу и нормы ответственности обслуживающего персонала, наращивать уровень его квалификации.
- Телефон
- Интернет
- Лифт
- Можно с детьми
